Qualche settimana fa in svizzera andiamo in una famosa macelleria di Lugano. Partiamo da casa convinti di fare in tempo e arrivare prima della chiusura.

Sfortunatamente troviamo traffico e arriviamo giusto in tempo per l’orario di chiusura. Parcheggiamo davanti alla macelleria e, di fatto, c’era ancora una persona dentro che stava finendo di acquistare.

Così luca, si gira verso di me e mi dice: oh io ci provo male che va mi dice che non mi può servire…

Premetto che abbiamo 4 cani che mangiano carne e questa macelleria è parecchio conveniente rispetto al supermercato perché ci permette di acquistare grosse quantità di carne a prezzi vantaggiosi, per questo da subito eravamo diventati dei clienti super e super affezionati da 500 franchi al mese.

Per chi non lo sa, i supermercati in Svizzera vendono cibo a peso d’oro. Non che questa macelleria si facesse pagare poco ma certamente era conveniente.

Luca fa per avvicinarsi per chiedere se per caso può ancora comprare almeno una scatola di pollo: “sono quello dei cani scusami davvero ma ho trovato traffico..”

Il tipo della macellerie scuota le braccia verso il basso facendo il classico cenno che sta ad indicare “che coglioni” ed esclama con: ma non puoi tornare domani?

Chi conosce Luca sa perfettamente che è una persona buona e generalmente calma ma avendo capito ormai molto bene che i soldi che dà alle aziende hanno un impatto su di esse, non si lascia più prendere per il culo in questo modo.

Così torna abbastanza stranito gli dice attraverso la porta chiusa: “hai appena perso un cliente da 500 franchi al mese. Col cazzo chi mi rivedete ancora!” Rientra in macchina e mi dice: “con il cazzo che ci torniamo e che finanzio questa azienda di merda che ha questi dipendenti di merda!”

Il dipendente, non contento, viene fuori e gli parla attraverso il finestrino della macchina dicendogli: “ma io non ho il diritto di andare a mangiare a casa? Cioè, non puoi venire un altra volta?”

Ecco. Questa storia che ti ho appena raccontato, non solo è tristemente vera ma è un classico esempio di come i tuoi dipendenti fanno sabotaggio alla tua azienda.

Il dipendente poteva rispondere in qualunque modo. Poteva inventarsi che doveva assolutamente chiudere perché andato oltre l’orario, poteva dirgli che non avrebbe potuto essergli di aiuto, scusarsi e chiedere cortesemente di venire domani.

Poteva fare tante cose tranne quella che ha fatto. Per di più, il tempo perso a fare la sceneggiata sarebbe stato più o meno quello impiegato per la consegna del pollo. Con la differenza che la storia sarebbe terminata con un cliente felice anziché uno incazzato che non torna più nel tuo negozio.

Non so se lo sai ma circa il 25% dei clienti infelici di come sono stati trattati nella tua azienda non tornano più e di questo 25% solo una piccolissima percentuale ha il coraggio di dirti come stanno le cose. E quindi, se hai capito quanto sono importanti i tuoi clienti, questa cosa si traduce in una possibilità per te di rimediare, mentre la restante parte, almeno la metà, parlerà male di te ad altri clienti o potenziali clienti.

E ricorda: per ogni cliente perso, devi acquisire 2 nuovi clienti per guadagnare qualcosa. Perché il primo nuovo cliente serve solo per recuperare quello perduto.

Il problema è che i dipendenti che si comportano così non sono abbastanza istruiti sul fatto che il loro cazzo di stipendio è frutto delle vendite che vengono fatte in azienda.

Infatti le vendite pagano gli stipendi di tutti.

Quindi no, non hai diritto di rispondere “che coglioni ma non posso andare a mangiare io?” non hai diritto di mettere te stesso davanti all’esigenza di un cliente che per l’azienda vale 500 franchi al mese di entrata (ricordo che stiamo parlando di carne) e quindi 6000 mila franchi all’anno.

Mentre il cliente ha diritto di decidere di farsi trattare bene e portare i suoi soldi altrove, tu non hai diritto di trattare a pezze in faccia un cliente perché quel cliente è lo stesso che contribuisce al tuo stipendio alla fine del mese.

Potrà sembrarti strano ma c’è un ma.

Infatti non è interamente colpa del dipendente. La colpa, caro imprenditore, è sempre e solo la tua per i seguenti motivi:

1- Non hai istruito i tuoi dipendenti a sufficienza su come dovrebbe essere sviluppato un sevizio al cliente:

E no, non basta che tu gli hai detto che i clienti vanno trattati bene e che bisogna essere carini e coccolosi. C’è bisogno di una procedura, di un sistema, di una cultura aziendale da far respirare giornalmente ai tuoi collaboratori in modo che siano veramente in grado di riportarla al cliente.

2- Non hai istruito abbastanza i tuoi dipendenti sul fatto che i soldi non crescono sugli alberi.

Per quanto possa sembrare scontato, la maggior parte delle persone non connette che il suo stipendio è garantito dalle vendite che l’azienda performa.

Se un azienda cresce, è grazie a tutta una serie di processi che vengono messi in atto. Primo fra tutti, sicuramente, è la quantità di vendite che viene fatta ogni giorno.

Se l’azienda smette di incassare, va da sé che non potrà permettersi di pagare più gli stipendi di tutti e comincerà a fare dei tagli.

3- Se hai una testa di cazzo del genere in azienda e ancora non lo hai cacciato a casa allora non ti puoi lamentare.

Persone del genere vanno cacciate a casa. Poi andassero a lamentarsi che hanno diritto ad uno stipendio altrove. 

Proprio per questo non puoi e non devi essere tollerante. Questo forse è il punto più importante di tutti. Io sono a tolleranza zero verso chi ha questo tipo di atteggiamento perché non potrai MAI E POI MAI essere una risorsa produttiva per l’azienda ma sopratutto non potrai mai crescere perché sei troppo incentrato sui tuoi bisogni primari.

Analizziamo di nuovo la frase: “ma io non ho il diritto di andare a mangiare?”

No grandissima testa di cazzo, al massimo hai il diritto di essere preso a calci nel culo da me e poi una volta uscita da qua, fai come cazzo ti pare.

Per inciso, erano le 18:32 e il negozio chiudeva alle 18:30.

La verità è che, persone di questo tipo, con la mentalità del “ho diritto”, “me lo merito”, non ti permetteranno mai di andare da nessuna parte e saranno solo un grosso danno per te, per i tuoi clienti, per la tua azienda e anche e sopratutto per gli altri dipendenti o collaboratori.

Infatti, mentre i clienti andranno altrove ad acquistare e porteranno i loro soldi il più lontano possibile da te, tu rimarrai con una testa di cazzo dentro l’azienda che continuerà a generare perdite nella tua attività.