Il CRM: STOP Clienti-Usa-e-Getta. Come trovare l’oro aziendale su cui sei seduto senza saperlo
C’è un problema comune che vedo MOLTO spesso, parlando ogni giorno con tantissimi imprenditori di aziende anche abbastanza grandi, che le consuma dall’interno.
Li costringe sempre a rincorrere nuovi clienti in modo insaziabile…
… anche quando in realtà, già in questo momento:
sei seduto su una montagna d’oro che è GIÀ TUA, ed è già in azienda…
…ma non sai né come, né dove scavare per trovarla.
E te lo mostrerò a breve grazie anche ad uno strumento aziendale utile ad aumenatare le vendite (e in modo ricordivo): il CRM.
In questo articolo vedremo:
- Cliente-Usa-e-Getta e il suo unico acquisto mangia-margini: quanto ti sta costando?
- L’effetto “Prima-Vendita” che rischia di farti perdere la testa (e le vendite successive)
- La lista clienti: l’oro che non sapevi di avere in azienda
- Il CRM lo strumento indispensabile per continuare a comunicare… e quindi guadagnare
Entrando in contatto ogni giorno con tantissime realtà, noto che gli imprenditori cadono facilmente in uno schema ricorsivo, senza comprendere quanto questo sia pericoloso per l’azienda:
Arriva da te il cliente con un problema, fai una trattativa più o meno valida, riesci a vendergli qualcosa…
…e nella tua testa finisce tutto qui.
Il cliente si è “esaurito” e tu stai già chiedendo al marketing di fare un’altra campagna Facebook per arrivare a
“…chi ancora non ci conosce…”
perché hai bisogno di trovare immediatamente qualcuno che non ha MAI acquistato da te.
E questo l’ho visto anche quando si parla di clienti che chiudono contratti di fornitura ricorsiva:
una volta firmato il contratto di fornitura continuativa, la vendita si è conclusa e tutto quello che fai, al massimo, è sentirli per il rinnovo.
Cliente-Usa-e-Getta e il suo unico acquisto mangia-margini: quanto ti sta costando?
Se in questo momento stai operando nel modo che abbiamo appena visto – cioè dimenticandoti dei clienti dopo il loro primo acquisto – sappi che sei caduto nello schema:
CLIENTE-USA-E-GETTA
Il cliente acquista il tuo prodotto principale…
“…e poi ciao, a mai più!”
…chiuso con lui, avanti un altro.
Così ti trovi a dover cercare sempre persone nuove
✗ che ancora non ti conoscono
✗ che non conoscono il prodotto
…e vai prima a chiedere all’agenzia di turno nuove campagne che portino dentro TANTI LEAD.
Ma non ti accorgi che:
nella prima vendita – che per te diventa anche l’unica – non fai mai veramente i soldi…
…anzi, molto spesso vai in pari con quello che hai speso per acquisire il nuovo cliente.
(pensa ai costi in termini di tempo impiegato – da te o dai venditori – per guadagnare la sua fiducia, i costi pubblicitari per farti conoscere da lui, i costi dello sconto che gli fatto per far si che si fidasse a fare il primo acquisto ecc.)
Quindi, anche se il marketing ti porta lead altamente qualificati, non è lì guadagni davvero, perché hai già speso molto in termini di tempo e costi pubblicitari per garantirti questo primo acquisto.
L’effetto “Prima-Vendita” che rischia di farti perdere la testa (e le vendite successive)
La verità è che l’effetto scaturito dalla prima vendita, quello del
“Evviva, ho chiuso una vendita, ho fatto i soldi!”
rischia di portarti fuori focus anche per un altro motivo.
Hai appena capito quanto sia, in realtà, COSTOSO andare SEMPRE alla ricerca di nuovi clienti, sia a livello di tempo dei venditori, che a livello di costi pubblicitari, ecc…
…ma è prima di tutto difficile perché, in sostanza,
per chiudere la prima vendita
devi portare uno SCONOSCIUTO a fidarsi di te
e appena ci sei riuscito…
…appena gli hai fatto aprire il portafogli…
…ti senti così soddisfatto… che ti dimentichi di lui e vuoi subito trovarne uno nuovo.
Un’immagine che a me piace dare agli imprenditori che non si accorgono di essere preda dell’effetto “Prima-vendita” è come vedo IO la situazione dall’esterno:
dal mio punto di vista è come se hai il telecomando scarico, metti le pile nuove, cambi canale…
…e poi butti le pile.
Perché ormai, secondo te, hai già utilizzato tutta la nuova energia (attenzione, solo per cambiare UN canale)…
…quindi ti tocca cercare sempre pile nuove, per ogni semplice azione che vuoi fare (leggila anche come “per continuare a tenere aperta la tua azienda”).
Ma non è davvero così, giusto?
Non vale per le pile… e non vale per i clienti!
In realtà, così come il potenziale di carica di una batteria non arriva solo a farti cambiare una volta canale, il potenziale di spesa di un cliente è incredibilmente più alto di un solo acquisto.
Allora perché non riesci a sbloccarlo a pieno?
La lista clienti: l’oro che non sapevi di avere in azienda
Il cliente che ha già compiuto il suo primo acquisto:
✓ ti ha dato i suoi soldi
✓ ti ha dato la sua fiducia
facendo effettivamente il primo passo di quella che potrebbe essere una relazione di lunga durata – e soprattutto profittevole – con te e con la tua azienda.
Quindi, lui ti ha dimostrato di voler fare la sua parte in questo rapporto e tu in cambio cosa fai?
Gli dai un calcio in cuuu per far prendere il suo posto a qualcun’altro che, dopo la prima vendita, verrà trattato allo stesso modo…
…senza accorgerti che così facendo ci perdi due volte:
- hai speso soldi per “conoscerlo” e per ottenere la sua fiducia, arrivando a marginare quasi nulla
- lo stai mandando via quando avrebbe ancora TANTO da darti
E difficilmente le aziende che conosco sfruttano questo TANTO – ovvero il potenziale economico del cliente acquisito – perché non portano avanti alcun rapporto con lui, dopo aver incassato UNA VOLTA.
Ma quello che forse non sai è che
l’unico modo per sfruttare il potenziale economico dei tuoi clienti
è sviluppare e mantenere con loro una relazione nel tempo
…che è un po’ come mantenere un’amicizia, invece di uscire con una persona una volta sola e poi cercarne sempre una nuova. Che ovviamente sarebbe un assurdo… ma è quello che fate con i clienti.
Ora…
Perché questa relazione col cliente è l’unico modo che farà crescere la tua azienda… e ti porterà un vero profitto?
Perché è vero che la persona, quando ha speso la prima volta con noi, ha già aperto il portafoglio, ma:
- non è detto che non ha abbia bisogno o che non voglia farlo di nuovo (soprattutto se la prima volta, si è trovata bene)
- chi ha speso la prima volta, in realtà, ha già grande fiducia in noi, proprio perché ormai ha capito quanto sia valida la nostra azienda e il nostro prodotto o servizio
Allora
perché la tua lista clienti non va oltre il primo acquisto?
Semplice:
perché LI STAI IGNORANDO,
cercando di attirare l’attenzione dei “clienti-nuovi”
(che però non ti faranno mai marginare a sufficienza).
Ma puoi ancora uscire da questo meccanismo deleterio, trasformando in ORO quella che al momento è solo una lista di contatti abbandonati.
Come?
Inizia a lavorare per costruire e mantenere viva – il più a lungo possibile – la relazione con chi ha già acquistato il tuo prodotto una volta.
Il CRM: lo strumento aumenta-vendite, indispensabile per continuare a comunicare… e quindi guadagnare
Qui entra in gioco
IL CRM
…che molti confondono con il gestionale.
Sicuramente avrai in azienda un gestionale amministrativo o di magazzino, ovvero un software che ti aiuta nella gestione dei dati anagrafici dei clienti o dei dati di magazzino… ma il suo compito finisce li.
Quindi, che tu abbia anche i dati di chi ha comprato cosa e i dati amministrativi, ben venga…
…ma la cosa importante che deve fare un software CRM (e che spiega anche PERCHÉ devi averlo) è aiutarti a mantenere la RELAZIONE con il cliente.
Detto in parole povere…
IL CRM DEVE PERMETTERTI DI CONTINUARE A COMUNICARE CON IL CLIENTE
(ANCHE DOPO LA PRIMA VENDITA)
attraverso email e messaggi e grazie a note che inserisci nel tempo, man mano che il cliente interagisce con l’azienda.
La funzione del CRM è un po’ come quella dell’antenato schedario rotativo che ogni bravo venditore e ogni bravo imprenditore aveva sulla propria scrivania.
Ogni volta che ricevevano un biglietto da visita, dietro si segnavano tutte le informazioni di quella persona…
…se aveva un cane, se aveva figli, di che età…
…tutto quello che serviva a mantenere viva la relazione nel tempo.
Oggi, a fare queste cose, ci pensano le tue note e i tag nel software di CRM.
È grazie a queste che puoi mantenere con ogni cliente una relazione di qualità nel tempo, capendo anche quando ha DI NUOVO bisogno del tuo prodotto o servizio…
…e soprattutto SE HA BISOGNO DI ALTRO, collegato a ciò che stai vendendo in questo momento.
Gli imprenditori bloccati a rincorrere i clienti usa-e-getta, preda dell’effetto “Prima Vendita”, spesso non si accorgono di essere LORO la prima causa della mancata espansione aziendale.
Sono ingessati nella vendita di un solo prodotto e non permettono all’azienda di crescere in base alle esigenze emerse dalla relazione con i clienti.
Esempio:
Un imprenditore che ha un’azienda di camini è più facile che si affanni nella ricerca di nuove persone a cui venderli, invece di chiedersi
“Di cos’altro potrebbero aver bisogno i clienti che hanno già comprato il camino?”
Finendo per spendere tanto nell’acquisizione di chi non ha il suo prodotto principale…
…senza sfruttare gli ALTRI BISOGNI, di chi invece ha già comprato, ormai conosce la validità della sua azienda e sarebbe disposto a comprare ancora da lui, perché ormai si fida.
Il CRM: lo strumento genera “clienti-gratuiti”
In termini di raggiungibilità, chi è già nella tua lista (e quindi ha già una relazione con te)…
…è praticamente un cliente gratis.
Cosa intendo?
Che puoi entrare in relazione con queste persone semplicemente inviando un messaggio whatsapp o una email.
Le persone della tua lista
- hanno già verificato che eroghi (e non sei una truffa)
- sa che probabilmente eroghi molto bene
- hanno molta più fiducia in tutte le nuove proposte che tu gli fai in futuro
Quindi niente alti costi di acquisizione, niente campagne…
…e spendendo quasi zero, puoi convincerlo a fare un nuovo acquisto in meno di tempo di quanto hai impiegato per la sua prima vendita.
Quindi avere il CRM è fondamentale per te su ben due livelli:
A livello pratico, aumenta le potenzialità dell’azienda, permettendoti di guadagnare in modo ricorsivo.
A livello di mindset, cambia completamente il tuo modo di ragionare come imprenditore:
non sei più concentrato solo sul prodotto principale, ma riesci ad andare oltre, vedendo anche come sviluppare altre soluzioni in base ai problemi dei tuoi clienti…
…soluzioni che ti permetteranno di fare cassa in modo molto più veloce e di avere sempre più budget da investire anche nell’acquisizione dei famosi clienti nuovi.
Capisci che se in questo momento hai un’azienda che fattura dai 300mila euro ai 2 milioni l’anno, quindi hai già il tuo bel numero di clienti, è impossibile tenere a mente tutte le informazioni utili su chi ha già comprato o gestire con semplicità le comunicazioni a così tante persone.
Ecco perché un software che fa questo lavoro per te, ti permette di non spezzare la relazione che si è creata con il primo acquisto e di continuare a comunicare, in modo massivo (pensa ad una newsletter inviata con un solo clic a 2000 contatti) e veloce.
Quindi…
Se non stai dando importanza alla relazione con chi ha già comprato da te, devi renderti conto che stai usando i clienti in maniera usa-e-getta.
E se non ancora una catastrofe, lo sarà presto, appena il mercato diventar un po più difficile o costoso (o entrambe)
Ma c’è un aspetto positivo di questa tua mancanza:
se non stai curando la relazione con i già clienti, la tua azienda ha un potenziale di profitti 10 volte quelli attuali.
Ma per arrivare a farli davvero:
- Focalizzati sull’importanza mantenere e costruire le relazioni con i tuoi clienti
- Installa un software CRM che gestisce per te queste relazioni
e sblocca il vero potenziale economico della tua lista contatti.
